La importancia de prevenir y enfrentar las crisis en las empresas.
En la comunicación estratégica de las empresas es de vital importancia mantener un monitoreo y seguimiento continuo de sus protocolos en todos los ejes que cruzan la comunicación interna y externa para generar las alertas necesarias que eviten crisis de cualquier dimensión, que siempre comprometerán la buena imagen de la organización.
Es innegable que una adecuada política de comunicación interna y externa y el seguimiento permanente de las mismas nos ayuda a prevenir una crisis o tener alertas tempranas de lo que podría sobrevenirse y de esa forma poder anticiparse para afrontarlas de la mejor manera durante o después de que se haya provocado.
Los peligros a los que se enfrentan la reputación e imagen de las empresas e instituciones demandan de una revisión constante de sus protocolos de comunicación , el análisis de riesgo, trabajo de equipo interdisciplinario, un plan de crisis, evaluación de daños, seguimiento a actividades o acciones orientadas a mantener, restablecer o recuperar y fortalecer la credibilidad y buena imagen de las empresas o instituciones.
No podemos confiarnos únicamente de los Comunicados de Prensa para enfrentar situaciones difíciles. Son una herramienta dentro de un tratamiento más amplio. Está claro que hay que sostener una intervención de comunicación más integral.
Si se pasa por alto y se descuida este enfoque estaremos expuestos a que exploten eventos innecesarios. Sumado a lo anterior, debo subrayar que la presencia de una ciudadanía y consumidores cada vez más empoderados, críticos, observadores y dotados de tecnologías obligan a plantear y desarrollar un manejo más acertado de las políticas de comunicación.
En la sociedad actual en que vivimos no debemos perder de vista la enorme capacidad que tiene cada persona de generar información, compartirla y transmitirla de forma inmediata sobre diversos eventos que pueden ser viralizados en medios digitales y convencionales.
Por otra parte, es importante vigilar y revisar también los protocolos internos administrativos y operativos de una empresa o institución que deberían estar vinculados a la comunicación estratégica.
¿Están claros los límites y responsabilidades de cada actor que juega dentro de una entidad empresarial?
Si hay empresas que en su estructura cuentan con personal contratado por proveedores externos como pueden ser guardas de seguridad, servicio de limpieza, lavadores de vehículos, electricistas, trabajadores de mantenimiento y de distintos servicios como suele suceder en edificios, plazas comerciales entre otros, debemos estar seguros de que estén plenamente claros de sus roles por que al final lo que éstos hagan impactará también en la imagen y reputación de las empresas.
Me parece también vital revisar y determinar si algunas normas que dictan entidades privadas pueden transgredir o no el interés público establecido en las normas, derechos y garantías constitucionales. Analizar y consultar si las disposiciones del negocio, como pueden ser las políticas de admisión, violentan derechos de los ciudadanos consignados en la carta magna de la república.
Me recuerdo del caso ocurrido hace unos años en una discoteca de Managua en la que se impidió el ingreso de personas por su condición de piel negra y que también generó una fuerte polémica por políticas de discriminación racial o el más reciente caso ocurrido en Galerías Santo Domingo. Por lo tanto, los protocolos administrativos y operativos son elementos que no se pueden dejar a un lado de una política integral de comunicación.
Lo esencial es hacer todo lo posible para evitar llegar a la crisis pero si estamos frente a ella, debemos hacer lo mejor y convertirla en una oportunidad para salir a flote y transformarla en beneficio de la imagen y reputación de la empresa.
